Accompagnement de la transformation d’un réseau d’agents

Favoriser rapidement l'adoption de nouveaux services numériques au sein d'un réseau de 3500 représentants sur le territoire d’un groupe financier de premier plan et créer un dispositif de déploiement viral.

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Le contexte client

Notre client souhaitait faire adopter de nouveaux services numériques à ses partenaires d’affaires et faisait face à 3 contraintes fortes : certains de ces partenaires étaient réfractaires à l’outil digital, pour la plupart d’entre eux il y avait la question du partage de données avec notre client et ensuite il s’agissait d’un réseau large, environ 3000 personnes éparpillées à travers la France et de plus ce réseau disposait d’un syndicat très fort.

Les enjeux

Au niveau du projet, les responsables faisaient face à une forte exigence de résultats de la part des donneurs d’ordres, les services numériques avaient été développés en vase clos et il s’agissait de mesurer très vite leur adéquation au marché, afin de valider le retour sur investissement du projet, ces exigences avaient fini par créer des tensions fortes au sein de l’équipe.

La mission qui nous a été confiée était de créer un contexte favorisant dans un temps court le lancement des services numériques et de créer un dispositif de déploiement auto-porteur. Par auto-porteur, on attendait un dispositif et qui reposait sur des outils digitaux.

La transformation digitale mise en oeuvre

De la stratégie à la démarche projet

Afin de répondre à ces enjeux, notre stratégie a été de nous appuyer sur un réseau de partenaires influents, nous les avons sélectionné en prenant en compte la taille de leur portefeuille, leur appétence au digital et leur appartenance pour certains d’entre eux aux syndicats.

Nous avons ensuite décliné cette stratégie en démarche projet, dans un premier temps nous avons identifié les métiers pivots autour des partenaires afin d’avoir une bonne compréhension de leur fonctionnement, dans un second temps nous avons mis en place une gouvernance projet avec des acteurs avec un pouvoir de décision tactique et stratégique. Nous attendions d’eux qu’ils puissent prendre des décisions de manière rapide et d’appuyer ensuite leur mise en oeuvre.

Un point important a été ensuite dans la démarche projet de valider la pertinence de l’expérience utilisateur offerte par ces services numériques, nous avons ainsi défini 2 niveaux d’appropriation : en niveau 1 les services qui pouvaient être mis en déploiement immédiatement et en niveau 2 ceux pour lesquels l’expérience utilisateur devait être retravaillée par l’équipe projet.

Le pilotage de la démarche

En terme de pilotage de la démarche, nous avons défini des indicateurs quantitatif et qualitatif de réussite, ce qui nous a permit de mesurer notre apport sur le projet sur un temps de 3 mois. Nous avons ainsi pu identifier que, 71% des partenaires avaient adhéré au dispositif, sur ces 71%, 87% ont utilisé de manière effective les services numériques et les ont proposés à leurs clients finaux. En terme de viralité de la démarche, 38% des partenaires qui ont utilisés les services numériques ne faisaient pas partie de notre sélection de départ mais ont rejoins le dispositif spontanément.

En terme d’appropriation, nous avons pu observer que sur 3 mois nous avons eu une multiplication par 7 de l’indicateur de mesure de l’utilisation des services numériques. En conclusion, notre client a ainsi pu apprécier la capacité de C2S à répondre sur des enjeux tactiques et notre maitrise de d’une démarche d’accompagnement du changement digitale et agile.

La valeur générée par cette transformation digitale

  • 71% d’adhésion au dispositif,
  • L’adoption : 87% des agents accompagnés ont ouverts des comptes pour leurs clients,
  • La viralité du dispositif : 38% des agents ayant ouvert des comptes clients n’avaient pas reçu d’accompagnement,
  • Une appropriation au bout de 3mois multipliée par 7 en moyenne sur l’utilisation des nouveaux e-services.
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