Digitalisation et amélioration de l’expérience client en boutique

Crédit photo : Bouygues Telecom

Améliorer la relation avec le client et son parcours au sein de la boutique en apportant efficacité, simplicité et complicité et moderniser l’image de marque de l’entreprise.

Partager ce cas d'usage

Le contexte client

Notre client,est un opérateur de téléphonie fixe et mobile doté d’un réseau de boutique sur l’ensemble du territoire. Il a souhaité repenser le procès d'accueil et de vente en boutique afin d’améliorer l’expérience client.

Les enjeux

Le process de vente en boutique peut se décomposer de façon simplifié en 2 phases :

  • une phase d’attente du visiteur avant d’être pris en charge par en conseiller,
  • l’acte de conseil et/ou vente en lui même.

Le premier enjeu est bien évidemment de réduire au maximum le temps d’attente afin d’éviter le renoncement du visiteur, le risque d’insatisfaction et de perte de chiffres d’affaires associée.

Le deuxième enjeu est d’être capable de dimensionner les équipes de conseillers en fonction de l’affluence afin de pouvoir répondre efficacement au premier enjeu. Dans une activité connaissant de forts pics (période des fêtes de fin d’année notamment), cette maitrise d’une capacité d’accueil adaptée est cruciale.

Enfin, il est désormais nécessaire d’offrir une réelle expérience au visiteurs basée sur l‘efficacité, la simplicité et une certaine complicité avec la marque.

La transformation digitale mise en oeuvre

Afin de répondre aux 3 enjeux de ce projet, le process d’attente a été digitalisé.

Cette digitalisation consiste à prendre en charge le visiteur dès son arrivée par un conseiller muni d’une tablette numérique sur laquelle l’application de vente a été portée et adaptée. Cette adaptation permet de récolter en amont des informations sur le prospect/client et de traiter directement certains actes de vente simples directement dans la file d’attente permettant ainsi de réduire cette dernière et le temps d’attente du visiteur.

Grâce à cette prise en charge en amont, les informations collectées vont alors alimenter un dossier qui sera récupéré par un deuxième conseiller qui, lui, opérera à proprement dit l’acte de vente quand ce dernier nécessite plus de temps.
L’apport de la tablette permet donc au conseiller de disposer de toutes les informations nécessaires pour traiter les demandes d’informations liés aux produits et accessoires, en fonction par exemple du forfait actuel d’un abonné.
Cette prise en charge rapide permet de réduire le volume de la file d’attente et un potentiel découragement du visiteurs dans la boutique mais également à l’extérieur de cette dernière.

La mise en place des tablettes a permis également un dimensionnement plus flexible de l’équipe des conseillers présents

La taille des espaces de vente étant contraint, il n’était pas possible de multiplier les positions de ventes fixes. Avec les tablettes, il est plus aisé de renforcer les équipes pendant les périodes de pic d’activité et ainsi de mieux absorber le flux des visiteurs tout en garantissant efficacité et fluidité du process et donc la meilleure expérience possible.

En effet, l’utilisation d’une tablette a permis également un véritable échange entre le prospect / client et le conseiller, l’outil de vente pouvant ainsi se transformer en un support de démonstration, comparaison des offres.

C2S a été sollicité pour d’accompagner ce projet de digitalisation à 3 niveaux :

  • Une première phase de conseil sur la spécification des nouveaux usages à implémenter en boutique,
  • Le portage et l’adaptation de l’application de vente sur tablettes,
  • La maintenance applicative et fonctionnelle de la nouvelle solution déployée..

La valeur générée par cette transformation digitale

  • Une amélioration de la pertinence des réponses aux demandes clients,,
  • La réduction du délai d’attente et de la durée de vente,
  • Une augmentation du chiffre d’affaires,
  • La réduction des coûts de matériel informatique en boutique,
  • Une accélération de la dématérialisation grâce à la signature numérique.
Partager ce cas d'usage