Digitalisation d’une hotline de support informatique

Digitaliser le processus de gestion des incidents bureautique en remplaçant une hotline dédiée par une application de selfcare, tout en améliorant in-fine la qualité de service rendue.

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Le contexte client

Notre client s’inscrivait dans un projet de digitalisation de ses services bureautiques afin d’en réduire les coûts et les adapter aux nouveaux codes d’usage de ce type de services, notamment dans le monde grand public.
Le support bureautique était réalisé depuis de nombreuses années au travers d’une hotline dédiée directement accessible aux 10000 utilisateurs (internes ou externes) des services bureautique.
C’est dans ce contexte, qu’un projet de digitalisation du support bureautique a donc été lancé.

Les enjeux

Compte-tenu du contexte historique et de ses usages, le projet de digitalisation de ce processus de support informatique grâce à un portail de selfcare devait répondre à 3 enjeux majeurs :

  • S’appuyer sur des process adaptés (simples, logiques, compréhensibles),
  • Fournir aux utilisateurs un service innovant, efficace et répondant aux nouveaux usages du support dans le monde Grand public et aux codes actuels du web,
  • Maintenir à moyen terme la qualité de service perçue par les utilisateurs.

La transformation digitale mise en oeuvre

Les 3 conditions de réussite identifiées pour ce projet de digitalisation

  • Réduire significativement le coût de ce support,,
  • Concevoir et réaliser une application facile à utiliser, fiable, et efficace permettant à l’utilisateur final d’être autonome,
  • Maximiser l'adoption par les utilisateurs en insuflant le choix du changement des habitudes, la connaissance des nouveaux modes de fonctionnement et la capacité d'être autonome.

Un déroulé projet inscrit dans les objectifs de réussite

Une première phase d’audit et de conseil concernant les incidents traités et les processus de traitement, puis la remise à plat de ces processus et procédures d’interventions. Cette phase préparatoire est fondamentale car c’est elle qui va orienter l’arbre de décision et le contenu de l’application de selfcare.

Une seconde phase de conception, développement et déploiement de l’application de selfcare baptisé en interne le Centre d’Assistance Bureautique.

Enfin une phase d’accompagnement de cette digitalisation auprès des utilisateurs pour favoriser une adoption maximale du nouveau mode de fonctionnement et garantir ainsi une qualité de service en adéquation avec les attentes.

En parallèle, opérer et piloter la suppression totale d’accès direct à la hotline. Seule un mode de demande de rappel est possible en dernier recours dans l’application de selfcare.

Les objectifs ayant dicté la conception du Centre d’Assistance Bureautique

  • Centraliser l’accès à l’information depuis le portail, et uniquement le portail,
  • Proposer une recherche directe par langage naturel sur un sujet, une problématique, un outil…,
  • Au fil du déroulé de l’arbre de décision, proposer des réponses avec différents type de contenus (articles, fiches pratiques, liens, etc),
  • En dernier recours, pouvoir déclencher un incident et être rappelé par la hotline, ou poser une question via un formulaire électronique,
  • Intégrer des « experts » dans le process,
  • Fournir une solution multi-device, PC bien sûr mais également smartphone et tablette, qu’ils soient ou non la propriété de l’entreprise.

Un aperçu de la solution déployée

Bouygues - La bureautique Digitale par TOOLEARN sur Vimeo.

Quelques chiffres sur les contenus du selfcare

  • 800 feuilles de contenu,
  • 100 traitements automatisés activables par l’utilisateur,
  • 60 questions potentielles à des experts,
  • 150 points de contacts (rappel hotline),
  • 30 micro vidéos pédagogiques.

La valeur générée par cette transformation digitale

  • Une baisse du nombre de tickets de 8000 en moyenne par mois à 1500,
  • Une hausse du taux de digitalisation des incidents à 87% (soit quasiment 9/10 résolus directement par l’utilisateur sans intervention complémentaire),
  • Une réduction du nombre de ressources en charge des processus de résolution des incidents à distance de 23 ETP à 5,
  • Une réduction financière significative associée (sur une base 100) de 100 à 35,
  • Au final une hausse de la satisfaction utilisateur passée de 76% (Très satisfait / satisfait) à 86%. En passant par un point bas de 60% au moment de la suppression complète de l’accès à la hotline et après 7 mois de fonctionnement avec le Centre d’Assistance Bureautique.
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