Modernisation de la maintenance de sites techniques grâce au digital

Fournir à une population de techniciens de maintenance une solution digitale permettant de maîtriser la forte croissance d’activité dans un contexte contractuel contraignant.

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Le contexte client

Notre client est un fournisseur d’énergie dont le portefeuille clients est composé de collectivités et de clients privés. Dans ce cadre, il exploite des équipements techniques pour le compte de ces clients. Cette exploitation est effectuée par des techniciens de maintenance qui sont amenés à intervenir sur ces différents sites techniques sur l’ensemble du territoire français.

Les enjeux

Ce processus d'exploitation est fortement encadré contractuellement, les constatations et les actes effectués sur ces sites sont donc un enjeu important pour le business de l’entreprise.

  • L’état des lieux initial de début d’exploitation du site doit être rigoureux et parfaitement documenté et les interventions dans le cadre du processus d’exploitation doivent faire l’objet d’un rapport exhaustif et susceptible d’être valorisé contractuellement,
  • L’exploitant peut également mettre en avant un rôle de conseil vis-à-vis du client afin de lui permettre d’anticiper l’obsolescence des équipements et ainsi une meilleure gestion de ses investissements,
  • Le bon fonctionnement et la qualité des résultats de ce process métier est donc également le gage d’une bonne relation client, de la qualité de l’image de marque de la société et du développement du business,
  • Ce processus de maintenance se doit d’être homogène au sein d’une organisation décentralisée régionalement et appliqué de la même façon par tout les techniciens.

La transformation digitale mise en oeuvre

La solution préconisée est une digitalisation de ce process métier, c’est à dire passer de compte rendu d’interventions réalisés de façon hétérogène en mode papier à une solution numérique normée et homogène permettant une consolidation centralisée des informations.

La population des utilisateurs a un profil particulier :

  • Techniques mais pas forcément technophiles,
  • Mobiles sans bureau fixe,
  • Sans équipements informatiques dédiés, avec une utilisation de postes de passage dans des agences locales.

Dans ce cadre, l’enjeu est de proposer une solution mobile (smartphone, tablettes) dont l’ergonomie se rapproche des codes d’utilisation grand public afin de garantir une adoption la plus rapide possible plutôt que de rester dans des codes classiques d’applications métiers dont ils ne maitrisent pas les usages.

L’ergonomie et l’expérience utilisateur est donc un point crucial du projet. Cette solution favorise également une interaction avec le client, les informations de chaque intervention permettent de générer directement un compte-rendu qui va consolider les constatations, remarques, points de vigilance et préconisations associés.

Ce compte rendu peut être plus aisément partagé avec le client qui le signe électroniquement. Cette solution permet de consolider toute ces informations aux niveaux local, régional et national permettant ainsi une meilleure visibilité sur l’activité et le business associé.

La valeur générée par cette transformation digitale

  • L’amélioration de l’efficacité du process métier,
  • L’amélioration de l’image de marque de la société et de la relation client,
  • Le gain de temps très important sur la consolidation des données,
  • La réduction significative des aléas,
  • Le gain de visibilité sur l’activité business et le développement de la marge,
  • L'accélération de la dématérialisation avec un référentiel numérique des sites techniques,
  • La modernisation de l'image de marque de la DSI vis-à-vis des collaborateurs.
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