2002 a été une année particulièrement riche pour l’accès aux applications et aux services en situation de mobilité : le GPRS est opérationnel, nouvelle génération de PDA, apparition des XDA qui joignent les fonctions de PDA et de téléphone.

Mais aussi montée en puissance des réseaux locaux sans fils Wi-Fi, sans oublier le lancement par Bouygues Telecom, sur le marché grand public, des services i-mode.

Ce mouvement de fond permet maintenant de répondre aux besoins des utilisateurs avec un ensemble de solutions qui ont largement dépassé le stade de prototypes et sont exploitées industriellement.

C2S a contribué à cette industrialisation, tant dans les applications de bureautique personnelle que dans plusieurs applications métier : outils de configuration automatique de PDA, intégration de ce nouveau type d’équipement dans la gestion de parc, développement d’applications métier, formation et support des utilisateurs, enfin industrialisation de la supervision.

Je vous souhaite une bonne lecture des différents témoignages qui vous sont présentés dans cette lettre, et, puisque c’est la première de l’année, je vous présente mes vœux de santé et de réussite pour 2003.

Jean-Louis Derche
Directeur Général

La mobilité au coeur des applications métiers
 

Avec Itil*, structurez votre exploitation
 

Superviser? Oui mais de bout en bout.
 

Le PDA? Un terminal comme un autre.

Structis soigne ses clients nomades.

Structis a conçu une offre de services dédiée aux collaborateurs nomades. La conception et la rédaction des manuels modes d’emploi ont été confiées à C2S. 

Quels sont les besoins des utilisateurs en situation de mobilité ? Pour le savoir, Structis a d’abord réalisé une enquête dans toutes les entités de Bouygues Construction, auprès des chefs de chantiers, des conducteurs de travaux, des cadres en déplacement. Leurs attentes concernaient prioritairement l’accès et la synchronisation du PIM*.

Un catalogue de services appelé “ Moby-Services ” a ensuite été constitué pour répondre à leurs attentes. L’un de ces services (Moby Communication) regroupe l’ensemble des solutions adaptées à la problématique de chacun, quel que soit le matériel utilisé : PC portable, Palm, Pocket PC… Tous les cas de figure sont évoqués : comment accéder aux systèmes d’information de l’entreprise depuis un PC portable en dehors de son lieu de travail ? Comment synchroniser son compte professionnel de messagerie depuis un PDA ou encore comment utiliser les différents types de connexions iPass ou GPRS ?

Pour accompagner ce dispositif, Structis a prévu de fournir aux collaborateurs mobiles une collection de guides d’utilisation adaptés à leurs besoins. Le premier livret appelé “ Guide de connexion à distance ” est déjà édité. Il précise les différents moyens d’accès aux systèmes d’information de Bouygues Construction pour les utilisateurs en situation de mobilité avec un PC portable. Sa rédaction a été confiée à C2S qui l’a réalisée en moins de deux mois . “ Les équipes de C2S savent se mettre à la place de l’utilisateur et rédiger une documentation compréhensible par tous, explique Dominique Caux. L’approche, la méthode, le style sont parfaitement adaptés à ce qu’attendent les collaborateurs nomades : précis, direct et non technique. ”

Le deuxième fascicule à paraître début 2003 sera consacré à l’utilisation d’Outlook en mode autonome. En accompagnant ses clients de manière aussi conviviale, Structis attend également une diminution des appels à la hot-line.

Contact : Magali Bertot

* Personal Information Management : Données personnelles du collaborateur conservées sur le système d’information de l’entreprise.

La mobilité au cœur des applications métiers.

Pour que la démarche soit cohérente, la mobilité doit être intégrée le plus en amont possible dans les projets applicatifs.

Aujourd’hui, les grandes applications métiers comprennent presque toujours un volet mobilité. C2S a développé une expertise dans le domaine des applications nomades qui recouvre quatre aspects complémentaires :

·        La conception d’une architecture technique adaptée aux accès PDA (plateforme d’exploitation, environnement de développement, sécurisation de l’accès au SI, moyens de communication),

·        La spécification des besoins des utilisateurs,

·        Le développement d’applications mobiles ou embarquées , leur intégration dans les projets métiers,

·        Le déploiement sur le terrain (télédistribution, auto-configuration).

Le contrat de lutte anti-graffitis signé entre le GIE Korrigan* et la Ville de Paris a été la première grande application mobile développée par C2S. Elle a été réalisée en partenariat avec Optimum Système d’Information (Groupe SAUR). La solution embarquée sur Palm Pilot (150 utilisateurs concernés) permet de gérer le référentiel des immeubles et des graffitis, de préparer les interventions et d’organiser les tournées. 

Actuellement, C2S est étroitement impliqué dans trois projets importants :

-         Le volet mobilité de Saphir, nouveau système de gestion de clientèle du Groupe SAUR. Il comprend trois grandes fonctions interactives, accessibles sur Pocket PC  : les relevés de compteurs, la consultation des contrats clients, et le guidage des techniciens dans leurs tournées. Une fois le Pocket PC posé sur son socle, la transmission se fait directement vers l’application. La solution est ouverte aux évolutions d’avenir : transmission des données depuis un téléphone portable (par liaison GSM ou GPRS), lecture des informations par code-barre…

-         Les fonctions mobiles de Mire, l’application de gestion du patrimoine technique du Groupe SAUR. “ Ces mêmes Pocket PC utilisés pour Saphir, seront également mis à la disposition des techniciens d’exploitation pour les relevés de compteurs sur les sites de production, avec la même gamme de fonctionnalités ” précise Joël Moreau. Au total, 600 Pocket PC seront déployés sur le terrain.

-         Le projet “ Idéal ” chez Bouygues Telecom. Il regroupe toutes les fonctions mobiles de la gestion de parc informatique Asset Center. Sur Pocket PC, les utilisateurs pourront mettre à jour l’inventaire des matériels existants et accéder à tous les processus liés aux déplacements des postes de travail.

Contact : Pascal Guéry

* Société commune à Coved, Nicollin et Oury.

Avec ITIL*, structurez votre exploitation.

Rien de plus pratique que la méthode ITIL pour tourner pleinement une organisation informatique vers le client-utilisateur. SAIPEM s’est appuyé sur ce standard de fait et sur le conseil C2S pour internaliser sa production.

ITIL est une démarche de structuration de l’exploitation informatique. Déjà standard de fait dans plusieurs pays d’Europe, elle est en train de le devenir en Allemagne et aux Etats-Unis. Plusieurs grands groupes français sont en train de l’adopter.

Cette méthode est pragmatique avant tout. Elle capitalise sur l’expérience acquise. Elle décrit des processus transverses et des interfaces, des fonctions et des rôles, des activités et des procédures, des indicateurs à appliquer dans une organisation.

Mais surtout, ITIL est orientée client. Elle permet d’organiser l’exploitation pour optimiser la qualité du service au meilleur coût : quels services apporter, comment mesurer la qualité des prestations vendues, comment gérer et anticiper les incidents et faire évoluer les configurations ? S’appuyer sur ITIL c’est gagner du temps en s’appropriant des processus de gestion de services déjà expérimentés.

Bouygues Off Shore devenu SAIPEM SA France** depuis septembre 2002 a choisi ITIL et le conseil C2S pour réussir sa transition informatique. Quand il faisait partie du Groupe Bouygues, BOS avait en effet confié la partie la plus opérationnelle de son informatique à Structis. Il lui fallait donc développer sa propre organisation DSI et notamment internaliser toutes les opérations de production et le support utilisateur.

ITIL avait l’avantage pour SAIPEM d’apporter une méthode reconnue, un cadre pour construire des fondations solides sur la base de process structurants, et une organisation pleinement tournée vers le client. La démarche a aussi permis d’optimiser la conduite du changement au sein de la DSI.

La première phase de 4 mois, accompagnée par C2S, a été consacrée à la modélisation des processus, à la définition d’un plan de mise en œuvre et à la mise en place des fondements de l’organisation. Elle va se poursuivre par une mission de suivi durant toute la durée d’appropriation du référentiel par l’équipe SAIPEM.

Contact : Laurent Tavel , Thierry Guil

* Information Technology Infrastructure Library
** Filiale de SAIPEM SPA (Italie), elle-même filiale du Groupe ENI.

Superviser ? Oui, mais de bout en bout.

Pour superviser la qualité de service attendue par le client, il faut savoir se mettre à la place de l’utilisateur. La supervision de bout en bout est fondée sur cette approche innovante.

Il ne suffit pas de contrôler le bon fonctionnement des machines pour obtenir une qualité de service satisfaisante, aux yeux de l’utilisateur. Il faut se mettre “ dans la peau ” du client, comprendre ce qu’il ressent, savoir ce qu’il obtient comme résultat concret sur son poste de travail. Sinon, le décalage est permanent entre la perception de l’informaticien et celle de l’utilisateur, et une incompréhension durable risque de s’installer entre les deux partenaires. Une révolution culturelle s’impose !

L’approche proposée par C2S est celle de la supervision de bout en bout. Elle s’intègre naturellement dans la méthode ITIL (lien avec article ITIL) de structuration de l’exploitation. La première étape est bien sûr de décider avec les maîtrises d’œuvre le niveau de qualité à atteindre. Puis, des scripts représentatifs des différents mode d’utilisation des applications par les clients sont élaborés par les équipes C2S, en partenariat avec les DSI. L’objectif est de comprendre le comportement de l’utilisateur de la manière la plus précise possible.

Des sondes sont ensuite placées de manière sélective, sur chaque site pour mesurer la qualité des transactions, les temps de réponse et la disponibilité du service, en fonction des scripts établis. Tous les indicateurs obtenus sont consolidés et intégrés dans la supervision du système d’information, pour une exploitation suivie et cohérente.

Cette démarche de mesure de la qualité du service rendu a déjà été adoptée chez Speig (JD Edwards) et chez Bouygues Telecom (6^ème Sens).

Le savoir faire de C2S consiste notamment à concevoir les scripts représentatifs, de placer les sondes sur les chemins les plus critiques et d’intégrer l’ensemble des indicateurs dans la supervision du système d’information.

Contact : Laurent Tavel 

Le PDA ? Un terminal comme un autre.

Le nombre d’assistants personnels se multiplie dans les entreprises. C2S propose deux nouveaux outils pour passer d’une méthode artisanale à une approche industrialisée de la gestion du parc de PDA.

Les managers ont été les premiers à être équipés de PDA (Personal Digital Assistant, ou assistant personnel). Aujourd’hui, de nombreuses applications métiers avec clients PDA voient le jour dans les différentes entités du Groupe Bouygues. Résultat : le parc se développe à grande vitesse.

Il vaut mieux anticiper que d’être dépassés par cette rapide montée en charge. D’autant plus que ce parc est le plus souvent hétérogène (Palm, XDA, PC Pocket…) et mobile par définition. Les terminaux restent encore fragiles et parfois instables.

Le PDA étant devenu un terminal client comme un autre, sa gestion doit être intégrée dans les procédures et dans le système d’information dans son ensemble. Configuration, déploiement, maintenance et évolution d’une version à l’autre, sauvegarde et restauration des données : autant d’interventions qu’il faut prévoir et formaliser, en passant d’une gestion artisanale à une vision plus industrielle.

C2S apporte des réponses concrètes avec deux nouveaux outils :

1. Configuration initiale et restauration de données sur PDA :

C2S a créé MobyConf, un outil de configuration-reconfiguration automatique de PDA. Le paramétrage standard, décidé par l’entreprise, est stocké sur une carte mémoire confiée à l’utilisateur de PDA. En cas d’incident, celui-ci peut reconfigurer lui-même son assistant personnel en suivant pas à pas les instructions contenues dans le CD de restauration. Il suffit de lancer l’outil depuis la carte mémoire puis de suivre pas à pas les instructions à l’écran. En quelques clics, le terminal est à nouveau opérationnel et conforme à la norme définie par l’entreprise.

Bouygues SA, Optimum et Bouygues Telecom Entreprises ont déjà adopté cette solution. Conçue pour tout type de terminal Pocket PC 2002 (XDA, iPaq, terminaux métier…), elle est adaptable à la demande à tous les types de PDA.

2. Maintenance de parc de PDA :

Dans la lignée des solutions ProDiAL, C2S a développé un client ProDiAL pour la maintenance des terminaux PDA (PC Pocket dans un premier temps). Cet outil, disponible à partir du premier trimestre 2003, comprend deux principales fonctionnalités :

-         La télé-distribution d’applications,

-         La mise à jour à distance.

La communication est réalisée via le réseau GPRS, selon un protocole Web standard, via un socle réseau ou une communication sécurisée. L’interface d’administration et les procédures sont les mêmes que pour les clients ProDiAL classiques (postes fixes, PC portables, serveurs…).

Contact : Nicolas Roux
 

Direction de la publication - Jean-Louis Derche
Rédaction - Véronique Baron
Conception / Réalisation - Magali Bertot, Nathalie Belmont