4 clés pour mettre l’Humain au cœur d’un projet digital

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Qu’il s’agisse de la transformation d’un process métier, de la conception d’une nouvelle application ou de la refonte d’un système d’information, l’expérience nous prouve qu’il y a bien un dénominateur commun à toutes les transformations dites digitales : l’Humain.
Tarte à la crème ? De quoi parle-t-on quand on parle d’Humain ? Quelles actions concrètes pourront faire la différence ? Retour d’expériences made in C2S.

Du sponsor au chef de projet, de l’acteur métier à la hotline, du client au partenaire externe, un projet est avant tout une histoire de personnes, de relationnel entre les parties prenantes du changement, de leur capacité à travailler ensemble pour atteindre les objectifs.
Seulement voilà, les objectifs sont de plus en plus flous, impromptus, mouvants. Les projets agiles deviennent la norme (méthode Scrum) apportant ainsi une nouvelle manière de travailler ensemble, pour preuve la première valeur mise en avant dans le Manifeste Agile : « Priorité aux interactions entre les individus sur les processus et les outils ». Chacun apprend en faisant (Test and Learn) avec un droit à essayer sans connaître le résultat final qui n’est plus réservé aux équipes de R&D. Chacun devient autonome pour sa propre montée en compétences (Entreprise Apprenante) dans des entreprises où le savoir n’est plus réservé à ceux qui détiennent le pouvoir. Sans parler des applications qui évoluent quasi quotidiennement, bien souvent sans prévenir (SaaS), et qui demandent une nouvelle manière de considérer son environnement de travail numérique.

Toujours envisagé, souvent présenté comme une préoccupation majeure, l’accompagnement des collaborateurs est pourtant encore trop négligé. « Manque de temps », « de budget », « de compétences internes »… les raisons de privilégier l’avancement technique d’un projet sont multiples et bien souvent indiscutables, l’accompagnement humain paraissant trop lourd pour être envisagé.
Pourtant, l’expérience nous prouve que ce n’est pas toujours aussi lourd que ce que l’on croit. L’accompagnement peut être simple, concret et faire de chaque nouveau projet un vrai « plus » pour les collaborateurs.

Clé n°1 : donnez du sens à votre mission

Après cette période estivale, la métaphore est facile : imaginez que vous partiez en vacances à l’aveugle. Vous ne savez pas où vous partez, ni même avec qui. Une fois sur place, l’endroit est magique mais vous n’étiez pas préparé. Pas de guide, des vêtements trop légers, aucune connaissance de la langue… vous vous baladez certes, mais vous auriez pu en profiter tellement mieux !
Imaginez maintenant que l’on vous annonce la destination de l’avion : vous allez lire des guides, rêver devant de belles images, vous intéresser à l’histoire peut-être et apprendre quelques mots pour tisser des liens sur place. Le voyage prend alors un autre sens.

Et vous, quel sens donnez-vous à vos projets ?
Vous participez activement au déploiement d’Office 365 ? Vous êtes missionné pour faire du nouveau SIRH la pierre angulaire de la gestion de vos talents à l’international ? Votre intranet doit prendre une nouvelle dimension et devenir collaboratif ?
Le succès de chacun de ces projets dépendra de votre capacité à embarquer, « onboard », l’ensemble des parties prenantes, autrement dit à les faire monter dans le train, à leur donner envie de vous suivre. Question de bon sens ? Pas seulement.
Reposez-vous la question de la genèse du projet et de ce qu’il va concrètement apporter à vos collaborateurs. Est-ce qu’on déploie Office 365 ou est-ce qu’on met en place la possibilité de travailler tous ensemble à un endroit unique et en temps réel ? Le nouveau SIRH n’est-il qu’un outil ou est-ce la possibilité pour tout un chacun de faire valoir ses compétences et d’avoir une meilleure visibilité sur son potentiel d’évolution ? En tant que chef de projet, vous en avez conscience, mais le formaliser et raconter le sens de l’histoire au plus grand nombre donnera à coup sûr une autre dimension à votre projet. Simple réunion, communication officielle, teaser, échanges informels : ne manquez jamais une occasion d’expliquer le sens et l’histoire de votre projet.

Clé n°2 : communiquez votre enthousiasme

Le succès d’un projet de transformation se joue en grande partie par l’état d’esprit qu’il entraîne. La mobilisation de la « core team » est généralement très forte : les membres de l’équipe s’approprient le projet par le simple fait d’en faire partie, d’être informés régulièrement, de participer activement aux réflexions et aux décisions qui sont prises. Mais qu’en est-il des utilisateurs finaux ? Vous les trouvez désintéressés du nouveau réseau social ? Ils ne contribuent pas suffisamment au nouvel intranet ? Posez-vous la question de votre présence sur le terrain, du nombre de personnes à qui vous avez manifesté votre enthousiasme et tous les avantages du projet pour l’efficacité individuelle d’une part (le maintenant célèbre « what’s in it for me ? ») et collective d’autre part. Le simple fait d’identifier un « pool » de relais sur le terrain (« key users », communauté de champions, community managers…) auprès de qui vous relaierez votre enthousiasme communicatif vous appuiera grandement dans l’état d’esprit et – osons le terme – l’image de marque de votre projet.

Clé n°3 : marketez votre projet

L’image de marque : cela vous parait « too much » ? Imaginez la différence entre une réunion de lancement qui raconterait une histoire, une vision, des objectifs, une équipe avec des personnalités aussi riches que complémentaires, une vidéo, des photos, et une réunion de lancement en « noir et blanc », faite de « bullet points » et de tableaux excel. Les participants auront-ils la même énergie à la fin de la réunion ? Auront-ils la même envie de participer et devenir acteur du changement ? Il existe une multitude de moyens pour marketer un projet : travailler la charte graphique au plus tôt en définissant un code couleur, identifier les mots-clés et les « arguments de vente » qui généreront l’adhésion du plus grand nombre, faire savoir l’état d’avancement par des messages simples et très courts au fil de l’eau, animer vos réunions en utilisant des méthodes qui sont en phase avec l’état d’esprit du projet. Vous déployez un nouvel espace de partage digital ? Et si vous animiez vos réunions avec une application digitale justement ? La preuve par l’exemple reste l’un des meilleurs moyens de convaincre et susciter l’intérêt.

Clé n°4 : restez à l'écoute

Les commerciaux vous parleront d’écoute active, les managers d’écoute système. Le premier incite à se mettre en réelle position d’écoute de son interlocuteur afin de répondre le plus précisément possible à ses attentes, la seconde encourage la prise de recul qui permettra d’être attentifs aux interactions entre les parties prenantes, à leur perception du projet qu’elle soit positive ou négative, à leur niveau d’implication etc... Ces deux méthodes seront utilisées à des fins d’analyses, jamais de critique ni de jugement. Complémentaires, elles sont une source d’informations à prendre en l’état et vous donneront des éléments précieux pour adapter votre projet d’une part et votre accompagnement d’autre part.
Reviennent alors l’intérêt des trois premières clés d’actions : un collaborateur qui partage la vision de votre projet et qui a envie de bénéficier de votre solution parce qu’on lui a bien expliqué ce qu’il aura à y gagner, aura tout intérêt à vous faire partager ses remarques, si tant est qu’il se sente vraiment écouté.

En vous mettant à la place de chaque acteur, et en prenant le temps de considérer ce que la nouvelle application pourrait leur apporter, en anticipant leur réaction et en communiquant sur les adaptations que vous mettrez en place pour mieux répondre à leurs attentes, votre projet prendra une autre dimension. Le sens que l’on donne au projet, l’enthousiasme qu’il génère et son image de marque sont autant de clés qui demanderont au chef de projet et à son équipe un investissement beaucoup plus personnel que financier. L’équipe se sentant ainsi soutenue économisera non seulement du temps mais aussi de l’énergie pour générer l’adoption des autres collaborateurs.

Article publié le 9 septembre 2016

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Laetitia Talbourdet

Laetitia Talbourdet

Change Digital Manager

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