Il n’est jamais trop tard pour rendre un outil web « user-friendly » !

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Proposer une expérience utilisateur optimale sur un outil web ne s’improvise pas. Celle-ci se construit avec les utilisateurs finaux afin d’obtenir un produit le plus proche de leurs besoins et de leurs attentes. Mais comment agir sur un outil existant ?

La conception centrée utilisateurs repose sur l’idée que ce sont eux les mieux placés pour évaluer et utiliser le produit. La difficulté est d’appliquer ce principe à un outil déjà développé. Comment s’assurer qu’il correspond au mieux aux usages des personnes qui l’utilisent ? Quels leviers activer pour satisfaire les besoins et exigences exprimés par des utilisateurs ? Découvrez, à travers notre expérience, quelques éléments de réponse.

Le contexte

Nous avons été sollicités par l’un de nos clients pour organiser et mener à bien un test d’expérience utilisateurs sur une suite d’outils en ligne permettant la visite virtuelle 3D d’un appartement témoin et la configuration intérieur d’un bien immobilier.

Les produits finis sont de bonnes factures voire bluffants, dû aux fonctionnalités innovantes implémentées, comme la possibilité de pouvoir changer en temps réel la couleur des murs ou le parquet de la salle à manger, et à l’expérience immersive proposée. Mais plusieurs éléments relatifs à des critères d'ergonomie et de prise en main ont rendu l’expérience utilisateur plus difficile que prévue, jusque parfois aller à l’encontre de l’objectif final attendu.

Notre démarche

Alors que plus habituellement nous intervenons en amont pour mettre en place une ergonomie pensée autour des usages et de l'expérience utilisateur – en organisant des ateliers avec des utilisateurs clés, du métier ou pas – nous sommes intervenus ici au moment de la diffusion des outils auprès des utilisateurs finaux.

Bien que proposés dans une première phase sur quelques programmes d’immobiliers neufs, ces outils ne devaient faire l’objet d’aucune remise en cause en termes de fonctionnalités, ni d’ailleurs passer par une nouvelle phase de développement, le temps et le budget ne le permettant pas non plus.

Notre objectif : être force de conseil et émettre des préconisations permettant une meilleure expérience utilisateur sur les bases de notre expertise en tant qu’ergonomes couplée à une phase d’évaluation des outils.

La phase d’évaluation consiste à confronter le produit aux vrais usages des utilisateurs finaux et à recueillir leur niveau de satisfaction sur des éléments ciblés. L’une des méthodes les plus courantes pour réaliser cette phase est le test utilisateur. L’idée est de le placer en condition d’utilisation réelle de l’outil, d’observer les difficultés rencontrées et de relever les points positifs tout en l’accompagnant et le guidant au travers d’un scénario d’usages préétabli.

Préparation et entretiens

Après plusieurs jours de prospection téléphonique, nous avons pu constituer un échantillon d’une vingtaine de personnes à partir d’une base prospects grand public fournie par notre client.

Dans le même temps, nous avons mis au point un scénario d’usages à travers un parcours client type et nous avons défini des besoins et des exigences à satisfaire regroupés sous cinq grands thèmes : l’accès depuis le site commercial, l’ergonomie et la prise en main, le design, le contenu rédactionnel, et l’utilité dans le parcours d’achat.

Puis nous avons organisé des entretiens individuels avec ces personnes d’une durée d’environ 1h30 chacun. Chaque entretien se déroule à partir de notre scénario, puis une complicité et un dialogue s’installe afin d’inciter chacun à s’exprimer librement. Le but fixé est de relever leur comportement, leurs hésitations, ce qui est instinctif ou non pour eux, leur facilité ou difficulté dans la navigation ou encore la bonne compréhension de l’information et des contenus proposés.

À la fin de cette période d’entretiens, nous nous sommes retrouvés avec une quantité d’informations très intéressantes qui nous permettaient déjà de constituer les grandes lignes de nos préconisations.

Préconisations et restitutions

Ces entretiens individuels avec les utilisateurs en live nous ont permis de mettre en exergue certains points mal compris, de préconiser une simplification de la navigation par endroits ou encore de proposer d’améliorer l'information visible et de clarifier certains vocables tournés trop « métier ».

Notre valeur ajoutée a donc été d’analyser le comportement des utilisateurs et de vérifier parmi les bonnes pratiques ergonomiques ce qui pouvait être rapidement mis en place et à moindre coût par notre client.

Afin d’organiser le plus simplement possible nos préconisations, nous nous sommes appuyés sur une échelle constituée de 5 niveaux de recommandations : simple remarque, amélioration mineure, recommandation à étudier avec attention, recommandation quasi-incontournable, et recommandation bénéfique.

Nous avons ensuite pris le parti de dérouler notre restitution devant notre client en suivant pas à pas le même scénario d’usage que celui des entretiens individuels. À chaque étape de notre scénario, un certain nombre de préconisations était annotées, priorisées selon notre échelle puis expliquées en détail.

Ce système de notation a permis à notre client de pouvoir rapidement appliquer des ajustements et de préparer les évolutions à venir avec des correctifs simples, clairs et priorisés.

Conclusion

Bien que dans une démarche optimale de conception centrée utilisateur il soit recommandé d’intégrer l’utilisateur final le plus en amont possible dans le processus de création, nous venons de faire l'expérience qu'il est toujours possible d'améliorer une application sans avoir à repartir de zéro lorsque celle-ci en est déjà à sa phase de diffusion.

Impliquer les utilisateurs finaux même à ce stade avancé c’est chercher à adapter le produit à leur usage plutôt que de leur imposer un mode d'utilisation choisi par les concepteurs. C’est aussi se rapprocher du 100% « user-friendly » pour que l’expérience apporte un vrai plus à l’utilisateur.

Article publié le 3 octobre 2016 dans la catégorie Digitalisation

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Manuel Brunel

Manuel Brunel

Responsable de l'Agence Digitale de C2S

François Louichon

François Louichon

Consultant Marketing et Graphisme

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